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君安代驾 Jun An drive
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君安代驾服务规范

一、岗前准备

1.快乐工作、享受工作快乐。

2.心态的调整(微笑上岗,高昂的音调、语音、语速)。

3.仪容仪表(干净整洁、着君安代驾标准服装、胸卡佩戴在胸前、不可着背心拖鞋)。

4. 不应带病上岗,上岗前十小时严禁喝酒,保证身体状况良好。

5.物品整理:驾照、手机(声音调整到合适,需连续工作至下班)、胸卡、单据、零钱、纸、笔、价目表、名片、地图、夜班车表、雨具、纸巾。

6.不吃有异味的食品,如葱姜等食品,保持口腔清洁。(若口中有异味可工作前提前嚼口香糖,但不可边咀嚼边工作)


二、调整工作状态

1.上岗前打开公司手机系统,并选择状态到空闲中。

2.随时关注公司信息,接听客户预定。


三、服务流程

1.接单:记录好客户信息;客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间。

2.第一时间打确认电话和客人联系,确认到达时间、详细地点、代驾员人数、确保准确无误。

标准用语:您好,是XX先生吗?我是安代驾JA0001号代驾员,我姓张,很高兴为您服务。请问您具体在XXX什么位置?您预约的时间是XX:XX吗?我会在XX:XX之前到您那里,到达后和您联系。XX先生,等会见。

3.服务内容出现变更

3.1客户变更预约时间:如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员,并通知呼叫中心客户变更情况。

3.2客户更改代驾员数量:须第一时间通知呼叫中心。


四、到达确认流程  

服务用语:您好,XX先生。我是安代驾JA0001号代驾员,我姓张。我已经到了,我在某某位置等您,等会见,XX先生。


五、第一次见面流程

1.注意自身形象。

2.保持合适的距离。

3.见到客户的状态(微笑服务)。

4.规范操作:您好,是XX先生吧?您的电话尾号是1234吧?我是代驾JA0001号代驾员我姓张,这是我的证件请您核对下,(双手出示代驾员证件。)请问您的车在什么位置?(双手接钥匙,给客户开车门并请客户上车。)

4.1上车前须确认车辆外观,周边环境,如有划痕及时和客户确认并在确认单据上注明,无牌照、军车不能代驾。

4.2独自滞留车内需确认车内有无贵重物品。

4.3 如果客户单人醉酒说不清送达地点,并无人陪同可拒绝代驾。


六、上车后确认流程

1.确认出发时间,公里表里程数。

2.签署代驾协议。

3.确认目的地以及行驶路线(出二条线路让客人选择)。

4.如果需要走高速需要提前跟客户确认,ETC。

5.确认可否出发。

6.不主动引发话题。

7.如客户需中途停车等候应提醒“等候每满30分钟收取等候费”(确认时间,并告知收费标准)。

8.严禁向客户明示、暗示要小费。


七、 到达后流程

1.确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认 。

2.如果客户需要发票需要记录好客户信息、发票种类。

3.新客户发放公司名片并提示公司会有回访。

4.提示客户锁好门窗,带好随身物品以及车辆需注意事项 。

5.目送客户离开。

5.1送达后标准用语:感谢您使用君安代驾,希望能再次为您服务,再见!XX先生。


八、报单流程

1.第一时间报单

2.报单内容:送达地点、出发时间、行程公里数、收费金额、确认单号

3.服务完成后手机系统如待单调整到等待中,如不接单手机系统调整到下班状态。


行车规范

代驾员驾车一定要遵守交通法规,文明开车,爱惜客人车辆一定稳重慢行,尽量不急刹车,严禁危险驾车(包 括高速、追尾、争道、赛车等)。行车途中如发生交通事故,应当立即报警待处并通知公司,不得逃离现场。如发生交通事故,司机应承担全部后果和责任。


十、服务行为与规范

由于对客户服务不规范而造成公司整体形象受到破坏,造成对全体从业人员的不信任,这将会使公司和全体从业人员都面临着直接巨大的损失,所以每位从业人员必须要遵守以下规定:

工作态度积极,有服务意识,使用礼貌用语

2、佩戴胸卡,着公司统一服装

3、与客户签署代驾服务协议

4、正确填写确认单,主动告知客户费用明细

5、合理收费,不准索要额外费用,主动找零

6、不准拒单、逃单、挑单

7、不准恶意绕行

8、不准骚扰客户(包括出现短信差评私自与客户联系)

9、不准与客户发生口角及肢体冲突

10、不准将公司提供的客户私下转让给其他人员

11、不准恶意散布谣言

12、安全驾驶,遵守交通规则

13、如代驾过程中发生任何不正常情况,需第一时间如实反馈情况到公司

14、为了不断提高服务质量需要定期参加公司组织的培训活动。

15、有义务在下车时检查并关闭所有车门及车窗

16、有义务提醒客户检查车上的贵重物品并妥善保管

17、在合作期间不得在其它公司兼职提供代驾服务